những nhà cái uy tín nhất việt nam CEO, Donna Richards, nói chuyện với Tạp chí Bảo hiểm Hiện đại

Giám đốc điều hành của chúng tôi, Donna Richards, gần đây đã nói chuyện với Tạp chí Bảo hiểm Hiện đại về việc lấy lại sự ổn định trong ngành bảo hiểm ở Vương quốc Anh.

"Ngành bảo hiểm của Vương quốc Anh, đặc biệt là xe máy, đang bắt đầu nhận thấy tần suất yêu cầu bồi thường ổn định. Điều này diễn ra sau nhiều năm bất ổn, trở nên tồi tệ hơn do phải chịu mức lạm phát cao và các vấn đề trong các lĩnh vực chính của chuỗi cung ứng.

Đã hơn ba năm kể từ khi thực hiện cải cách mạnh mẽ và áp dụng OICP. Do đó, vòng đời của các yêu cầu bồi thường thiệt hại đáng lẽ phải đạt đến một tiêu chuẩn mới, với những lợi ích được cung cấp cho khách hàng như đã hứa. Tuy nhiên, điều này là xa trường hợp. Các yêu cầu bồi thường trong khoảng thời gian ba năm đầu tiên mất nhiều thời gian giải quyết hơn so với các yêu cầu được gửi theo cổng thông tin cũ, và những người yêu cầu bồi thường từ những năm đầu vẫn bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Chúng tôi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể và thực tế là ngay cả khi tích hợp A2A với OICP, vòng đời vẫn được kéo dài. Đương nhiên, điều này tác động đến trải nghiệm của khách hàng. 

Những cải cách này lẽ ra phải là một tin vui cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, cùng với áp lực lạm phát, di chứng của các vấn đề trong chuỗi cung ứng đã khiến phí bảo hiểm ở mức cao hơn đáng kể so với trước đại dịch và trước cải cách, dẫn đến nhận thức tiêu cực về nhận thức của công chúng.

Tuy nhiên, thành công của chúng tôi bắt đầu và kết thúc với khách hàng của mình. Chúng ta phải chuẩn bị trước và thích ứng với những kỳ vọng và hành vi đang thay đổi của họ, đặc biệt khi còn thiếu hiểu biết về quy trình yêu cầu bồi thường. Ngoài ra, chúng ta hiện đang sống trong một thế giới ngày càng nhanh và số hóa. Mọi người mong đợi phản hồi tức thời và giải pháp tức thời trong thế hệ kỹ thuật số này. 

Để mọi việc trở nên phức tạp hơn, chúng tôi biết rằng điều này không nhất thiết có nghĩa là mọi người muốn có một hành trình xác nhận quyền sở hữu hoàn toàn bằng kỹ thuật số. Khách hàng, ở thời điểm phù hợp với họ, vẫn muốn nói chuyện với người thật. Do thực tế là không có cách tiếp cận 'một kích thước phù hợp cho tất cả' khi nói đến dịch vụ khách hàng xuất sắc, điều này có thể khiến cho việc đổi mới kỹ thuật trở nên khá phức tạp. 

Chắc chắn cần có sự lựa chọn đa kênh. Công nghệ và quy trình điều khiển rất tuyệt vời, nhưng cách tiếp cận này không dành cho tất cả mọi người. Chúng ta phải lắng nghe khách hàng của mình và nếu không làm như vậy sẽ phải trả giá. Nếu ai đó không nhận được dịch vụ hoặc kết quả mà họ mong muốn, điều này có thể dẫn đến tổn hại về danh tiếng và leo thang căng thẳng trên mạng xã hội, báo chí và cơ quan người tiêu dùng. 

Các mối lo ngại xung quanh vấn đề dịch vụ khách hàng đang lan rộng và ngày càng gia tăng; họ thậm chí còn bị Chính phủ mới gắn cờ trong chiến dịch bầu cử gần đây. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi sự chú ý của các cơ quan quản lý sẽ tập trung và thực sự theo hướng của lĩnh vực bảo hiểm và bồi thường trong những tháng và năm tới."

Nhà cung cấp dịch vụ: