những nhà cái uy tín nhất việt nam Hợp tác, vẫn là con đường phía trước
03 tháng 2 năm 2020
Bước sang năm 2020, ngành bảo hiểm đã thu hẹp ý tưởng cộng tác. Modern Insurance đã nói chuyện với các thành viên Ban điều hành của những nhà cái uy tín nhất việt nam về chiến lược quan trọng của họ để hợp tác thành công; điều này hỗ trợ sự tương tác của khách hàng, công nghệ và nỗ lực chống gian lận như thế nào.
Trong hơn một thập kỷ, những nhà cái uy tín nhất việt nam đã nỗ lực phá bỏ các rào cản truyền thống trong lĩnh vực khiếu nại. Về cơ bản, chúng tôi tin rằng việc cộng tác hiệu quả là điều cần thiết cho hoạt động chăm sóc khách hàng và bằng cách hợp tác cùng nhau, chúng ta có thể đạt được các mục tiêu chung.
Nói thì dễ nhưng tất cả chúng ta đều biết rằng việc cộng tác trong thực tế có thể khó khăn. Nó đòi hỏi sự cam kết lâu dài của ban quản lý cấp cao về đạo đức và đặt khách hàng lên hàng đầu, tôn trọng lẫn nhau đối với những ý kiến khác nhau, đầu tư dài hạn để tạo mối quan hệ chất lượng, kiên nhẫn sâu sắc và thường xuyên hài hước! Sự hợp tác hiệu quả chỉ có thể đạt được khi đã có được lòng tin và niềm tin chỉ có thể phát triển từ một cuộc đối thoại cởi mở và trung thực, chuyên nghiệp và hợp lý theo thời gian.
Mặc dù có thể khó khăn nhưng Carpenters đã chứng minh rằng hợp tác với những người khác có thể đạt được các giải pháp thiết thực cho một số vấn đề mà chúng ta gặp phải, hợp tác với toàn ngành để chống gian lận và cải thiện các tiêu chuẩn ngành. Với tư cách là cựu Chủ tịch Hiệp hội Luật sư Tai nạn Ô tô (MASS), Donna Scully, đóng vai trò lãnh đạo trong việc thành lập Diễn đàn Gian lận MASS và giúp thành lập AskCUEPI, mất bốn năm từ khi hình thành đến khi triển khai. Cam kết của Carpenters trong việc hợp tác chống gian lận đã cho thấy họ đầu tư và hỗ trợ Điều lệ về gian lận của Insurance Times kể từ khi ra mắt vào năm 2012, tập hợp một cách hiệu quả những đơn vị hàng đầu trong toàn ngành để cùng nhau thảo luận về việc chống gian lận.
Ủng hộ mạnh mẽ sự cần thiết phải hợp tác cùng nhau để vượt qua sự chia rẽ giữa nguyên đơn và bị đơn, chúng tôi đã không ngừng tìm cách phá bỏ các rào cản, tham dự nhiều hội nghị, hội thảo và cuộc họp về bảo hiểm từng là 'buồng vang vọng' mà không có sự tham gia của toàn ngành. Carpenters hiện tự hào là thành viên liên kết của cả ABI và Cục gian lận bảo hiểm.
Những thay đổi sắp tới về quy trình yêu cầu bồi thường đã gây chia rẽ và chắc chắn sẽ có những vấn đề phía trước, nhưng thực tế là vẫn còn nhiều thỏa thuận trong ngành. Sự kết thúc của mọi xung đột bắt đầu bằng việc nói chuyện. Giải pháp cho các vấn đề đã được tìm ra trước đây và chúng sẽ xuất hiện trở lại khi chúng ta tập trung vào những gì chúng ta có thể cùng nhau đạt được trong khi không đồng tình một cách tôn trọng khi chúng ta có những quan điểm khác. Như chúng tôi đã làm, Carpenters sẽ tiếp tục làm việc chăm chỉ với tất cả các bộ phận, đồng nghiệp để phát triển một hệ thống công bằng và khả thi, hoạt động tốt cho tất cả các bên.
Khi mối quan hệ hợp tác giữa công ty bảo hiểm và công nghệ bảo hiểm tiếp tục thành công, điều này có ý nghĩa gì đối với sự hợp tác rộng rãi hơn trong toàn ngành và những lợi ích mà sự hợp tác đó mang lại là gì?
Karen Campbell: Để thành công và khi tốc độ thay đổi ngày càng tăng, cơ hội cung cấp những gì mọi người muốn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu của họ là điều cơ bản. Quan trọng hơn, cách chúng tôi cung cấp hệ thống, giải pháp và dịch vụ cho khách hàng trở nên khó khăn hơn nhưng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Bằng cách hợp tác làm việc, cơ hội coi công nghệ như một yếu tố hỗ trợ mang lại cơ hội mang đến những cách tương tác sáng tạo và có ý nghĩa với khách hàng chưa từng tồn tại trước đây cũng như với tốc độ và sự linh hoạt không thể thực hiện được một mình. Nó cũng sẽ cho phép chúng tôi xây dựng mối quan hệ kinh doanh tốt hơn với các đối tác, khách hàng, người tiêu dùng và nhà cung cấp để tạo ra trải nghiệm “không có xung đột”.
Bạn đề xuất áp dụng những chiến lược nào để đảm bảo sự hợp tác thành công? Ngoài ra, bạn có thể đưa ra những ví dụ nào từ những nhà cái uy tín nhất việt nam?
Alan Hayes: Chiến lược quan trọng của chúng tôi trong việc đảm bảo sự hợp tác thành công là áp dụng cách tiếp cận hoàn toàn minh bạch, cả với khách hàng là công ty bảo hiểm và với các công ty bảo hiểm khi giao dịch với tư cách là bên thứ ba. Chúng tôi hiểu những áp lực mà các công ty bảo hiểm phải đối mặt và không giống như nhiều công ty luật đại diện cho người yêu cầu bồi thường, chúng tôi biết rằng các công ty bảo hiểm muốn xác định các yêu cầu bồi thường thực sự - trong đó chủ hợp đồng của họ có lỗi và thanh toán giải quyết hợp lý càng nhanh càng tốt. Ở mức độ đó, các công ty bảo hiểm có cùng mục tiêu với chúng tôi, đó là đạt được kết quả tốt nhất cho khách hàng càng nhanh càng tốt.
Tại những nhà cái uy tín nhất việt nam, chúng tôi hợp tác với một số công ty bảo hiểm để cung cấp các quy trình giúp đạt được những mục tiêu này. Chúng tôi đã vận hành quy trình “Trình giải quyết” của mình được hơn hai năm. Nó đã được chứng minh là có thể giải quyết các vụ việc ở Giai đoạn 3 nhanh hơn và với chi phí thấp hơn đáng kể so với quy trình của tòa án. Chúng tôi cũng vận hành Giao thức giải quyết sớm, cho phép giải quyết các khiếu nại đơn giản có giá trị thấp ở giai đoạn rất sớm, đồng thời cung cấp bằng chứng đầy đủ cho công ty bảo hiểm và giảm các điểm tiếp xúc cũng như chi phí hoạt động của công ty bảo hiểm.
Các bên liên quan trong ngành có thể cộng tác tốt hơn ở đâu để tạo ra nhiều kết quả gắn kết hơn?
AH: Lĩnh vực chính cần cải thiện trong hoạt động cộng tác giữa các ngành là giúp chống gian lận. Cục Phòng chống Gian lận Bảo hiểm và các cơ quan trong ngành khác đã làm được nhiều việc tốt trong vài năm qua, nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm. Những cải cách đột ngột chắc chắn sẽ dẫn đến những lĩnh vực khai thác yêu cầu bồi thường mới. Có mối lo ngại rộng rãi về khả năng tiếp cận rộng rãi hơn với Cổng thông tin LIP mới, đặc biệt với giá trị gia tăng đáng kể trong các yêu cầu bồi thường về kim loại uốn cong.
Chúng tôi từ lâu đã tranh luận về sự hợp tác lớn hơn trong ngành trong việc chia sẻ dữ liệu nhằm mang lại lợi ích cho toàn ngành. Chúng tôi hiểu rằng điều này có thể khó khăn khi các công ty bảo hiểm vận hành các chiến lược chống gian lận tinh vi nhằm nỗ lực đạt được lợi thế thương mại, nhưng chúng tôi cần tăng gấp đôi nỗ lực của mình để cải thiện sự hợp tác nhằm đáp ứng mối đe dọa ngày càng gia tăng của kẻ gian lận bảo hiểm xe máy.
Bạn đã đề cập trước đó rằng sự cộng tác tốt hơn trong toàn ngành không phải là một lựa chọn mà là điều cần thiết – làm cách nào để có thể sử dụng sự cộng tác để chống lại mối đe dọa gian lận ngày càng gia tăng trong môi trường khiếu nại trong tương lai?
Donna Scully: Tôi luôn cảm thấy rằng việc chống gian lận là điều mà ngành có thể tìm thấy sự thống nhất hiếm có. Không có gì tốt về nó. Nó tốn tiền, ảnh hưởng đến danh tiếng của ngành và có tác động bất lợi rõ ràng đối với những khách hàng tốt. Gian lận sẽ ngày càng được số hóa trong tương lai và cách duy nhất để giải quyết vấn đề này là tạo điều kiện cho các hệ thống công nghệ tốt hơn và chia sẻ dữ liệu. Tư cách thành viên liên kết của Carpenters với ABI và Cục gian lận bảo hiểm sẽ cho phép chúng tôi cộng tác chặt chẽ hơn bao giờ hết, chia sẻ dữ liệu và thông tin tình báo, đồng thời đóng góp tích cực hơn vào cuộc chiến trong ngành để vượt lên trước những kẻ lừa đảo.
Tôi vẫn tin rằng sự cộng tác tốt hơn trong toàn ngành không phải là điều dễ có mà là điều bắt buộc. Lĩnh vực này sẽ trông rất khác trong tương lai, với nhiều CMC hơn và ít luật sư hơn. Với tốc độ ngày càng tăng của sở hữu chéo và liên doanh, thị trường trong tương lai sẽ hoạt động rất khác và những tổ chức nào, có thể nói là ngấm ngầm, nếu không tích cực khuyến khích gian lận, sẽ khó bị phát hiện hơn. Sau cải cách, sẽ cần có một số diễn đàn có thể tập hợp tất cả các bên liên quan theo cách phối hợp để phát triển các chiến lược và kế hoạch giải quyết gian lận.
Có rất nhiều điều không chắc chắn khi chúng ta bước sang một thập kỷ mới, những nhà cái uy tín nhất việt nam sẽ ứng phó như thế nào trước những thay đổi sắp xảy ra xung quanh ngành?
Donna Richards: những nhà cái uy tín nhất việt nam đón nhận sự thay đổi, một trong những giá trị cốt lõi của chúng tôi là 'nhanh nhẹn và thích ứng'. Doanh nghiệp đã phát triển trong 25 năm qua, xây dựng trên nền tảng vững chắc của những con người tuyệt vời, dịch vụ cá nhân chất lượng và đầu tư không ngừng vào công nghệ. Điều quan trọng luôn là làm việc thông minh, loại bỏ những trở ngại trong quy trình và duy trì hành trình của khách hàng nhưng đây là lúc chúng tôi nỗ lực để trở nên xuất sắc. Chúng tôi phát triển công nghệ và hệ thống nội bộ, gắn kết với các nhóm của chúng tôi, khách hàng bảo hiểm và môi giới cũng như khách hàng chung của chúng tôi. Điều này cho phép chúng tôi lập kế hoạch cho những thay đổi trong quá khứ và hiện tại cũng như thích ứng với yêu cầu của thị trường đang thay đổi.
Do đó, những thay đổi 'đang diễn ra', cả Cải cách Whiplash và việc tăng cường sử dụng công nghệ trong lĩnh vực này đều được chúng tôi thực hiện. Đặt khách hàng làm trung tâm của quy trình, sản xuất cả dịch vụ công nghệ được gắn nhãn trắng dành riêng cho các công ty bảo hiểm cũng như công nghệ mang thương hiệu riêng của chúng tôi đảm bảo rằng chúng tôi có thể thực hiện được mục tiêu chính này. Khoảng 20 năm qua đã chứng kiến nhiều thay đổi trong lĩnh vực này. Chúng tôi tại những nhà cái uy tín nhất việt nam coi đây là sự tiến hóa chứ không phải cách mạng và ủng hộ quá trình này.
Theo bạn, thời điểm và/hoặc thay đổi lớn nhất trong ngành là gì trong 10 năm qua?
DS: Những cải cách sắp tới sẽ thay đổi thị trường một cách cơ bản và không thể thay đổi, nhưng nhìn lại 10 năm qua, tôi có thể nói rằng khoảng thời gian mà các cải cách LASPO khuyến khích việc sử dụng và khai thác các biện pháp được cho là tự do hóa của Đạo luật Dịch vụ Pháp lý trước đó. Tác động tổng hợp là một khoảnh khắc lớn và đưa phần lớn ngành đi theo hướng sẽ đi tới, tùy theo quan điểm của bạn, đạt đến đỉnh cao hoặc điểm thấp nhất trong bối cảnh tương lai sau khi những cải cách hiện tại được thực hiện. LASPO đã loại bỏ khả năng thu hồi chi phí và phí, do đó giảm thiệt hại cho nạn nhân tai nạn và chi phí cho ngành, đồng thời được cho là đã cấm phí giới thiệu, trong khi những người muốn lách hoặc bỏ qua lệnh cấm có thể khai thác việc tạo ra các Cấu trúc kinh doanh thay thế do Đạo luật dịch vụ pháp lý tạo ra. Hai sự kiện kết hợp lại có nghĩa là thị trường yêu cầu bồi thường đã thay đổi ồ ạt, với việc tạo ra những người mới tham gia, một số được mong muốn và nhiều người khác thì ít hơn. Đáng buồn thay, những điều này sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi chúng được khuyến khích tích cực theo đuổi yêu cầu bồi thường và tận dụng nhiều sơ hở trong thị trường yêu cầu bồi thường mới.
Sự đa dạng, hòa nhập và bình đẳng vẫn là ưu tiên hàng đầu mà ngành cần giải quyết; khi chúng ta bước vào một năm mới, ngành có thể làm gì để thúc đẩy cơ hội bình đẳng ở tất cả các cấp độ kinh doanh?
KC: Với đa số nữ trong cả ban Điều hành và Ban Điều hành, chúng tôi có thể tự hào chứng minh rằng sự đa dạng là một phần trong cuộc sống làm việc hàng ngày của chúng tôi tại những nhà cái uy tín nhất việt nam. Ngành công nghiệp rộng lớn hơn sẽ trở thành một lĩnh vực khó giải quyết hơn, nhưng tiến bộ luôn được thực hiện. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng họ không thể linh hoạt và thích ứng nếu không được hưởng lợi từ cơ sở nhân viên đa dạng và hòa nhập, đặc biệt nếu doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Có rất nhiều phụ nữ tài năng và có năng lực giữ vai trò lãnh đạo trong lĩnh vực này và theo thời gian, họ sẽ phá bỏ những định kiến và thúc đẩy sự tiến bộ của phụ nữ.
Kế hoạch năm 2020 của những nhà cái uy tín nhất việt nam là gì?
DR: Năm 2020 sẽ lại là một năm thú vị nữa tại những nhà cái uy tín nhất việt nam! Đội ngũ của chúng tôi tiếp tục phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm và do đó, chúng tôi đang tăng công suất với 17.000 m2 khác được đưa vào văn phòng Liverpool của chúng tôi. Liên quan đến các văn phòng của chúng tôi, chúng tôi đang thực hiện một kế hoạch tân trang, trong đó sẽ có những giới thiệu về không gian làm việc và phương pháp thực hành linh hoạt hơn.
Học viện Pháp lý của chúng tôi sắp ra mắt. Học viện này sẽ hoạt động cùng với Học viện Dịch vụ Bảo hiểm đã được thành lập của chúng tôi và hoàn thành dự án lộ trình nghề nghiệp cho các nhóm của chúng tôi. Hiện tại, những cải cách trong thị trường ô tô sẽ được triển khai vào tháng 4 năm 2020 và chúng tôi đang nỗ lực hoàn thiện kế hoạch của mình với các đối tác bảo hiểm để đảm bảo khách hàng của họ được hưởng lợi từ bảo hiểm LEI cũng như những khách hàng không được chăm sóc sau cải cách theo cách mà các chủ hợp đồng mong đợi từ các công ty bảo hiểm lớn có uy tín.
2020 cũng sẽ chứng kiến chúng tôi chuyển sang các lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm phi động cơ khác. Đây là thời điểm rất thú vị đối với nhóm và chứng kiến các dịch vụ của chúng tôi tiếp tục phát triển thành các dịch vụ của TPA, tất cả đều là một phần của phương pháp tiếp cận linh hoạt và thích ứng trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Tất cả những điều này và việc tiếp tục tham gia cũng như phát triển các dự án trách nhiệm xã hội và doanh nghiệp của chúng tôi sẽ đảm bảo không bao giờ có một ngày buồn tẻ ở văn phòng!
Đọc toàn bộ phần bổ sung tại đây:
