những nhà cái uy tín nhất việt nam Dịch vụ khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực bảo hiểm

4 phút đọc.

Sau thành công của Giải thưởng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc của Vương quốc Anh vào tháng 11 năm 2020, Modern Insurance đã hỏi Sam Nicholson, những nhà cái uy tín nhất việt nam, về cách cô định nghĩa dịch vụ khách hàng xuất sắc, cụ thể là trong thị trường yêu cầu bồi thường – cũng như cách ngành và những nhà cái uy tín nhất việt nam đã điều hướng kỳ vọng của khách hàng để tiếp tục cung cấp dịch vụ xuất sắc trong đại dịch Covid-19.

Bạn định nghĩa dịch vụ khách hàng tốt như thế nào, cụ thể là trong lĩnh vực khiếu nại?

Đó là việc luôn có mặt khi khách hàng cần nên chúng tôi luôn sẵn sàng 247/365. Chúng ta cần lắng nghe và đồng cảm, hiểu nhu cầu cá nhân của họ và giải quyết đúng ngay từ đầu. Việc có một quy trình liền mạch, dễ hiểu sẽ loại bỏ sự không chắc chắn cho phép khách hàng tiếp tục công việc trong ngày của họ.

Chúng tôi cần cung cấp nhiều tùy chọn để liên lạc với khách hàng, cho dù đó là khả năng theo dõi quy trình khiếu nại của họ trực tuyến, nhắn tin tức thời để cập nhật, tải tài liệu lên qua thiết bị di động/máy tính bảng và dễ dàng tiếp cận với người có thể cho họ biết điều gì đang xảy ra thông qua nhiều kênh.

Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy việc đánh giá lại dịch vụ khách hàng như thế nào? Và bạn đã thấy những phương pháp hay nhất nào trong dịch vụ khách hàng xuất hiện sau đại dịch?

Covid-19 khiến việc sử dụng công nghệ tăng nhanh trên tất cả các lĩnh vực dịch vụ. Khách hàng bắt đầu tương tác kỹ thuật số do những hạn chế khiến các doanh nghiệp phải nhanh chóng thay đổi và đổi mới mô hình hoạt động hiện tại để duy trì các dịch vụ hiện có.

Kỳ vọng của khách hàng đã được đặt lại - mong muốn có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh, tự phục vụ cho các truy vấn đơn giản và dịch vụ cá nhân cho các vấn đề phức tạp hơn. Việc áp dụng Zoom/Teams đã cho phép khách hàng tiếp tục tương tác trực tiếp một cách thuận tiện.

Nhìn chung, các doanh nghiệp có thể đã đạt được nhiều thành tựu hơn trong chuyển đổi kỹ thuật số và tự động hóa quy trình trong 8 tháng qua so với những gì họ đạt được trong 5 năm qua. Tốc độ thay đổi đó vẫn tiếp tục tồn tại. Các doanh nghiệp sẽ tiếp tục cung cấp những cải tiến kỹ thuật số mới, kết hợp khả năng phục hồi của doanh nghiệp, hiệu quả chi phí và quan trọng nhất là dịch vụ khách hàng.

Hơn bao giờ hết, điều quan trọng là chúng ta phải hỗ trợ cộng đồng của mình. Các doanh nghiệp bảo hiểm đã ứng phó với đại dịch và thực hiện các bước để hỗ trợ những người gặp khó khăn như thế nào?

Đã có một số sáng kiến khác nhau trong lĩnh vực của chúng tôi; một số công ty bảo hiểm đã giúp đỡ khách hàng bằng cách hoàn trả phí bảo hiểm hoặc đưa ra thời hạn thanh toán cũng như xem xét phí hủy và các khoản phí khác. Họ cũng cung cấp bảo hiểm bổ sung cho những người lao động chủ chốt và những người giúp đỡ cộng đồng của họ miễn phí.

Đã có nhiều sáng kiến từ thiện ở địa phương; chúng tôi đã tài trợ cho ‘The Inclusion Hub’ ở Liverpool cũng như tiếp tục hỗ trợ Người hâm mộ ủng hộ Foodbank. Nhiều sự kiện từ thiện hầu như vẫn tiếp tục để duy trì việc gây quỹ. Một số doanh nghiệp đã phát triển các trung tâm gây quỹ để hỗ trợ những người gặp khó khăn do Covid, cũng như chia sẻ kiến thức chuyên môn và nguồn lực, kết nối nhân viên với các nhóm cộng đồng địa phương, tổ chức từ thiện, doanh nghiệp và chính quyền địa phương để hỗ trợ.

những nhà cái uy tín nhất việt nam đã tiếp tục hỗ trợ và gắn kết nhân viên của mình như thế nào trong đại dịch vi-rút Corona trong khi vẫn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và sự thấu hiểu?

Mọi việc vẫn diễn ra bình thường mặc dù phần lớn nhân viên của chúng tôi chuyển sang làm việc tại nhà. Chúng tôi đã sử dụng Teams để liên lạc cũng như tổ chức các cuộc họp nhóm thường xuyên, 1-2-1 và các câu đố nhóm.

Giám đốc điều hành của chúng tôi cung cấp thông tin cập nhật hàng tuần về tin tức kinh doanh cũng như các mẹo giúp làm bài tập về nhà và nâng cao nhận thức về sức khỏe tâm thần. Chúng tôi có các Nhà vô địch về Sức khỏe trong toàn doanh nghiệp, những người sẵn sàng trò chuyện và cung cấp trợ giúp cũng như hướng dẫn cho những người yêu cầu. Là một phần của Medicash, chúng tôi cũng có quyền truy cập vào ứng dụng chăm sóc sức khỏe của họ, bao gồm các khóa học về thiền, thể dục và chánh niệm.

Chúng tôi đã tổ chức các sự kiện ảo như Pilates, hội thảo về sức khỏe tâm thần, gây quỹ và lên kế hoạch tổ chức một buổi gặp mặt Giáng sinh ảo vào tháng 12.

Nhóm đào tạo của chúng tôi đã điều chỉnh cho phù hợp với các khóa học ảo nhằm đảm bảo duy trì hoạt động đào tạo và phát triển đồng nghiệp để có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng của mình. Bằng cách tập trung vào phúc lợi của đồng nghiệp, chúng tôi đảm bảo có thể cung cấp các dịch vụ xuất sắc cho khách hàng của mình.

những nhà cái uy tín nhất việt nam làm cách nào để đảm bảo rằng khách hàng của họ luôn nhận được dịch vụ xuất sắc?

Chúng tôi tiếp tục tập trung vào việc phát triển và hỗ trợ đồng nghiệp, hợp tác chặt chẽ với Viện Dịch vụ Khách hàng. Nếu đồng nghiệp của chúng tôi vui vẻ và hài lòng với vai trò của họ thì điều này sẽ dẫn đến sự tập trung tuyệt vời vào khách hàng. Chúng tôi sống theo các giá trị của mình - hỗ trợ lẫn nhau và nỗ lực trở thành người giỏi nhất chỉ là hai điều.

Chúng tôi đã tiếp tục phát triển các dịch vụ kỹ thuật số của mình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua Ứng dụng MyClaim riêng biệt cũng như liên tục phân tích phản hồi của khách hàng để xem chúng tôi đang làm tốt những gì và những cải tiến nào chúng tôi có thể thực hiện. Ở đâu mắc sai lầm, chúng tôi rút kinh nghiệm từ đó.

Chúng tôi tôn vinh dịch vụ xuất sắc và phản hồi của khách hàng bằng cách ghi nhận cho dù đây là giải thưởng dành cho nhân viên hay sự ghi nhận về dịch vụ được cung cấp tốt.

Sam Nicholson
Trưởng bộ phận Dịch vụ Bảo hiểm, những nhà cái uy tín nhất việt nam