những nhà cái uy tín nhất việt nam Trí tuệ cảm xúc và trí tuệ nhân tạo phải song hành với nhau

6 phút đọc

Giám đốc, Donna Scully, đã nói chuyện với Tạp chí Luật Hiện đại vềnhu cầu thay đổi của nhóm bạn, tầm quan trọng của 'sự tiếp xúc giữa con người' và cách chúng tôi có thể quản lý bản chất luôn thay đổi của kỳ vọng của khách hàng.

Đã lâu rồi độc giả của chúng tôi mới nhận được tin tức từ bạn! Đối với những độc giả chưa may mắn được gặp bạn, hãy cho chúng tôi biết một chút về Carpenters và vai trò của bạn ở đó?

những nhà cái uy tín nhất việt nam là một trong những nhà cung cấp dịch vụ pháp lý và bảo hiểm hàng đầu quốc gia của Vương quốc Anh. Chúng tôi làm việc toàn diện về luật nguyên đơn và bị đơn, nhưng cũng có Đơn vị FNOL nội bộ lớn 24/7 và thực hiện nhiều dịch vụ yêu cầu bồi thường thuê ngoài cho các công ty bảo hiểm, nhà môi giới, MGA và đội tàu.

Kể từ lần đầu tiên tôi tham gia với tư cách là đồng sở hữu vào năm 1997 (điều này khiến tôi cảm thấy mình già đi), nhóm của chúng tôi đã phát triển lên khoảng 1000 nhân viên ở sáu địa điểm trên khắp Vương quốc Anh, bao gồm Liverpool, Birkenhead, Glasgow và Haywards Heath. Chúng tôi có nhiều nhóm chuyên gia khác nhau bao gồm gian lận, thương tích nghiêm trọng và nhóm Bikers for Bikers. Vai trò của tôi bây giờ là vai trò chiến lược hỗ trợ Nhóm điều hành của chúng tôi, những người điều hành hàng ngày. Tôi dành nhiều thời gian để nói trước công chúng, tham dự các hội nghị bàn tròn, viết bài và cố gắng tác động đến bất kỳ tác động hoặc cải cách nào đối với ngành của chúng ta. 

Các công nghệ mới giúp các công ty luật đáp ứng nhu cầu đang thay đổi của nhân viên như thế nào?

Công nghệ luôn là cốt lõi của hoạt động kinh doanh, không ngừng cải tiến cách chúng tôi tương tác với cả người yêu cầu bồi thường, khách hàng và nhân viên. Khoản đầu tư này đã mang lại kết quả xứng đáng kể từ khi chúng tôi bắt đầu, nhưng chưa bao giờ nhiều hơn khi tất cả chúng tôi chuyển sang giai đoạn phong tỏa, cho phép tất cả nhân viên của chúng tôi có thể làm việc và làm việc tại nhà trong vòng vài ngày. Công nghệ tuyệt vời cũng định hình văn hóa của chúng tôi và ảnh hưởng đến cách nhân viên của chúng tôi tương tác với không gian làm việc thực tế. 

Tôi nghĩ nhân viên ngày nay mong đợi công nghệ họ sử dụng tại nơi làm việc cũng tiên tiến và trực quan như các ứng dụng họ sử dụng trên điện thoại thông minh. Mức độ mong đợi của khách hàng và nhân viên cũng đã thay đổi nhờ công nghệ tại nơi làm việc. Kết quả được mong đợi nhanh hơn nhiều so với trước đây. 

Sự chuyển đổi kỹ thuật số này đang buộc các tổ chức phải suy nghĩ lại mọi thứ về cách họ kinh doanh. Các công ty và những người thành công trong kỷ nguyên mới này sẽ áp dụng những cách làm việc, cộng tác và làm việc theo nhóm mới. Tôi e rằng nếu các công ty luật chưa bắt tay vào quá trình này, họ sẽ bị bỏ lại phía sau.

Công nghệ cũng đã giúp chúng tôi ‘giữ liên lạc’ và chăm sóc nhân viên của mình trong thời kỳ Covid. Nhóm liên lạc nội bộ của chúng tôi đã thực hiện một công việc tuyệt vời với mạng nội bộ, bản tin kỹ thuật số hàng tuần của chúng tôi và các cập nhật ảo hàng tuần từ Giám đốc điều hành của chúng tôi. Chúng tôi không muốn nhân viên cảm thấy quá xa cách khi làm việc tại nhà và công nghệ (và văn hóa) của chúng tôi sẽ giúp giải quyết vấn đề này.

Bạn có tin rằng lợi ích của 'sự tiếp xúc giữa con người' trong luật pháp đang bị bỏ qua trong cuộc chạy đua vũ trang công nghệ giữa các công ty và lĩnh vực nào sẽviệc giữ lại yếu tố con người là điều bắt buộc?

Tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số trong các doanh nghiệp, bao gồm cả luật, ngày càng nhanh hơn do đại dịch. Nó đang cách mạng hóa hành trình yêu cầu bồi thường cho khách hàng và hệ thống công nghệ tự động là yếu tố cốt lõi tất yếu trong tương lai.

Tuy nhiên, chúng ta nên cảnh giác về việc thay thế hoàn toàn phán đoán và kinh nghiệm của con người bằng thuật toán. Với sự tự động hóa ngày càng tăng của các quy trình yêu cầu bồi thường và rủi ro gian lận bằng các yêu cầu bồi thường suôn sẻ, việc kiểm tra theo lẽ thường thông thường của người thực sẽ vẫn rất cần thiết. Hệ thống tự động chỉ có thể tiến xa đến mức này và chúng tôi phải đảm bảo rằng sự công bằng vẫn là trọng tâm của quy trình yêu cầu bồi thường.

Việc sử dụng các giải pháp công nghệ cũng phải cân bằng với nhu cầu của khách hàng vào thời điểm khó khăn này. Đại dịch coronavirus đã nhấn mạnh tầm quan trọng của ‘sự tiếp xúc của con người’ mang lại sự đồng cảm, chuyên môn và kiến ​​thức cho trải nghiệm của khách hàng. Nói tóm lại, khách hàng muốn có người để nói chuyện chứ không chỉ là một con bot tự động. Chúng ta cần đạt được sự cân bằng phù hợp. Những tháng gần đây cũng nêu bật những thách thức mà những người bị loại trừ kỹ thuật số phải đối mặt. Trí tuệ cảm xúc và trí tuệ nhân tạo phải đi đôi với nhau.

Trải nghiệm của người tiêu dùng về các sản phẩm và dịch vụ khác có thể ảnh hưởng như thế nào đếnkỳ vọng về dịch vụ pháp lý?

Trải nghiệm của khách hàng đang phát triển nhanh chóng và doanh nghiệp bắt buộc phải có đúng người, kỹ năng và công nghệ phù hợp để thực hiện bất cứ khi nào và theo cách thức mà khách hàng chọn tương tác với chúng tôi. Khách hàng ngày càng so sánh trải nghiệm của họ với trải nghiệm của các dịch vụ bán lẻ lớn hơn cung cấp dịch vụ khách hàng hạng nhất, mong đợi mức độ dịch vụ tương đương khi theo đuổi yêu cầu bồi thường.

Họ yêu cầu một dịch vụ yêu cầu bồi thường dễ điều hướng theo cách phù hợp với họ và được hỗ trợ khi cần. Nếu họ có thể theo dõi bưu kiện trực tuyến, tại sao họ không thể theo dõi việc sửa chữa xe hoặc yêu cầu bồi thường của họ?

Kỳ vọng giao tiếp ngay lập tức của khách hàng có nghĩa là trò chuyện trực tuyến, nhắn tin nhanh hoặc dễ dàng liên hệ với người có kỹ năng và kiến thức để trợ giúp trong cuộc gọi đầu tiên. Khiếu nại, và chắc chắn là khiếu nại về tai nạn, là một vấn đề rất riêng tư và khách hàng thường muốn có tùy chọn nói chuyện với ai đó, vì vậy, chúng tôi có thể sẽ luôn cần một người ở cuối đường dây điện thoại có kỹ năng giao tiếp phù hợp.
Để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng chắc chắn có nghĩa là phải đầu tư mạnh vào những tiến bộ công nghệ mới nhất, nhưng cũng phải luôn là những người phù hợp.

Thật không may, trong thời kỳ đại dịch, chúng tôi đã chứng kiến hoạt động gian lận trong ngành gia tăng đáng kể. Mặc dù các công ty đang nỗ lực rất nhiều để giúp đào tạo nhân viên của mình, nhưng làm thế nào bạn tin rằng các công ty luật có thể bảo vệ và giáo dục những khách hàng dễ bị tổn thương của họ tốt hơn khỏi những kẻ lừa đảo này?

Thật đáng tiếc, gian lận vẫn còn tồn tại với chúng tôi và có khả năng trở nên tồi tệ hơn. Với khó khăn tài chính đang gia tăng nhanh chóng, nhiều người tiêu dùng tuân thủ pháp luật trước đây có thể bị cám dỗ đưa ra những yêu cầu không rõ ràng. Đầu tiên, tất cả chúng ta phải luôn cảnh giác trước những mối đe dọa đang thay đổi nhanh chóng từ hành vi gian lận. Chúng ta phải làm tất cả những gì có thể để giáo dục cả nhân viên và khách hàng về những kẻ lừa đảo tiềm ẩn và cảnh giác với các email, quảng cáo hoặc bài đăng đáng ngờ trên mạng xã hội.

Tuy nhiên, chúng tôi cũng phải tìm cách hợp tác với khu vực rộng lớn hơn. Chỉ thông qua sự cộng tác chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong ngành, chúng tôi mới có thể xác định được các mối đe dọa và giáo dục công chúng.

Một vấn đề đặc biệt đáng lo ngại của tôi là việc số hóa các yêu cầu bồi thường, đặc biệt là sau các cải cách RTA dự kiến diễn ra vào năm 2021, có khả năng làm trầm trọng thêm vấn đề gian lận. Khi các cuộc cải cách được thực hiện và các cửa xả lũ được mở ra cho một số CMC đáng ngờ và những người nông dân yêu cầu bồi thường, chúng ta sẽ gặp một vấn đề lớn.

Cần áp dụng các biện pháp bảo vệ mạnh mẽ để bảo vệ người yêu cầu bồi thường cũng như công ty bảo hiểm khỏi những kẻ tìm cách lợi dụng những lỗ hổng trong hệ thống. FCA, hiện chịu trách nhiệm quản lý các CMC, đang gây ồn ào về việc giải quyết các hành vi xấu, nhưng thực tế là cơ quan này thiếu kinh phí và quá căng thẳng để cảnh sát các CMC hoặc giải quyết khu vực không được kiểm soát của các công ty ngầm. Ngoài ra còn có một lỗ hổng cơ cấu nghiêm trọng trong cơ chế quản lý. FCA chỉ quản lý các CMC kinh doanh thương tích cơ thể, vì vậy nếu họ chỉ theo đuổi các yêu cầu sửa chữa hoặc cho thuê tín dụng thì họ hoàn toàn không phải tuân theo quy định của FCA.

Đại dịch đã xuất hiệntầm quan trọng của atừ bi và tin tưởngtrao đổi trong khi đánh dấucó thể cảm nhận được sự thất vọngchỉ từ các tương tác kỹ thuật số,kỳ vọng của khách hàng như thế nàovà hành vi đã thay đổi?

Nhìn chung, khách hàng đã chấp nhận những thay đổi này và nhận thấy rằng các cuộc trò chuyện kỹ thuật số rất hiệu quả và hiệu quả. Ví dụ, tư vấn và điều trị y tế qua video đã cho thấy có lợi cho cả nguyên đơn và bị đơn. Đánh giá sớm có thể được thực hiện khi về mặt hậu cần, người yêu cầu bồi thường có thể không thể đi du lịch do bị thương hoặc do các hạn chế của Covid.

Mấy tháng vừa qua đã cho thấy nhu cầu đồng cảm với khách hàng của chúng ta, một số người trong số họ đã thực sự gặp khó khăn. Mặc dù nhìn chung là tích cực và hiểu biết về hoàn cảnh của đại dịch, nhưng nhân viên của chúng tôi đã báo cáo rằng sự thiếu kiên nhẫn của những khách hàng muốn giải quyết yêu cầu của họ nhanh hơn bao giờ hết ngày càng trở nên thiếu kiên nhẫn. Để giúp giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã thực hiện một cách tiếp cận rất chủ động để cộng tác với ngành và đã tăng đáng kể mức độ liên lạc với khách hàng để cập nhật cho họ về tiến trình yêu cầu bồi thường của họ.

Donna Scully,
Giám đốc, Nhóm thợ mộc.