những nhà cái uy tín nhất việt nam Câu chuyện của Neil - Chiến dịch phục vụ với sự tôn trọng

5 phút đọc.

những nhà cái uy tín nhất việt nam tự hào hỗ trợ chiến dịch 'Dịch vụ với sự tôn trọng' kết hợp với Viện Dịch vụ Khách hàng.

Câu chuyện của Neil

Chúng tôi đã phỏng vấn các đồng nghiệp tuyến đầu trong các bộ phận Dịch vụ Bảo hiểm và Dịch vụ Pháp lý để nghe hiểu biết sâu sắc trực tiếp của họ. 

"Xin chào, tên tôi là Neil và tôi là Huấn luyện viên Học viện FRU tại những nhà cái uy tín nhất việt nam. Tôi đã làm việc ở đây được 12 tháng và tôi thích thử thách giúp đỡ mọi người phát huy tối đa tiềm năng của mình cũng như đạt được những điều mà họ chưa bao giờ nghĩ rằng mình có thể làm được.

Mấy tháng vừa qua thật khó khăn. Hoạt động kinh doanh đã trải qua những thay đổi đáng kể trong thời kỳ đại dịch, với số lượng cuộc gọi từ khách hàng ngày càng tăng và những thay đổi đáng kể trong cách  chúng tôi phải hoạt động. Việc trở nên linh hoạt và thích ứng nhất quán với tư cách là huấn luyện viên và huấn luyện viên là điều bắt buộc trong những thời điểm không chắc chắn này.

Với mọi chuyện đã xảy ra, cá nhân tôi nhận thấy sự thay đổi trong thái độ của khách hàng.  Họ đã trở nên kiên nhẫn hơn rất nhiều so với trước đây. Có lẽ  họ cũng đã trải qua những thay đổi đáng kể trong cuộc sống của mình và giờ đây hiểu cũng như đánh giá cao những khó khăn khi làm việc tại nhà. . Tuy nhiên, một tỷ lệ người  rõ ràng là  lo lắng và thất vọng về  tình hình hiện tại cũng như cảm giác không biết điều gì đang khiến cả khách hàng và nhân viên của chúng tôi vô cùng lo lắng.

Chúng tôi tự hào về việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng và cố gắng đạt được điều này với mỗi người mà chúng tôi nói chuyện cùng. Chúng ta thường làm việc với những người đang phải đối mặt với căng thẳng và áp lực to lớn liên quan đến việc bị tai nạn ô tô. Gần đây chúng tôi đã gặp một trường hợp một công nhân chủ chốt bị bỏ lại không có phương tiện đi lại do dính vào một vụ tai nạn mà không phải do lỗi của họ. Cô lo ngại rằng mình sẽ không thể đi làm hoặc không đủ tiền sửa chữa chiếc xe của mình. Nhóm của chúng tôi đã liên lạc với nhiều đối tác bên thứ ba khác nhau và sắp xếp để phục hồi và sửa chữa xe của khách hàng, đồng thời cung cấp cho cô ấy một chiếc xe thay thế trong thời gian tạm thời. Tất cả điều này đã được thực hiện trong một cuộc gọi. Khách hàng của chúng tôi bày tỏ sự biết ơn của cô ấy cũng như việc chúng tôi đã thực hiện toàn bộ quá trình nhanh chóng và dễ dàng như thế nào.

Là người huấn luyện cho cả nhân viên mới và nhân viên hiện tại của Carpenters, tôi đã trải qua nhiều thử thách trong vài tháng qua. Đã có những vấn đề hiển nhiên và được mong đợi, chẳng hạn như những khó khăn về công nghệ và hậu cần liên quan đến việc chuyển tất cả hoạt động đào tạo từ đào tạo độc quyền tại văn phòng sang đào tạo kỹ thuật số độc quyền và làm việc tại nhà. Điều này bao gồm việc thiết kế lại các biện pháp can thiệp để đảm bảo tính hiệu quả và sự tham gia của nhân viên theo một phương pháp mới và xa hơn.

Toàn bộ đội ngũ đại lý đã phải đương đầu với những căng thẳng khi xử lý những khách hàng khó tính và đôi khi ngược đãi một cách cô lập. Trước đây, khi làm việc tại một trong các văn phòng của chúng tôi, các đại lý của chúng tôi có được sự yên tâm về mặt tâm lý khi luôn có sẵn sự hỗ trợ cho họ và luôn ở trong tầm nhìn cũng như tầm nhìn của người quản lý. Mặc dù luôn sẵn sàng hỗ trợ, nhưng hệ quả tất yếu là  với các nhân viên hỗ trợ làm việc tại nhà,  chúng tôi không thể có mặt cùng nhân viên khi xử lý các loại cuộc gọi này. Đó là điều mà nhân viên hỗ trợ của chúng tôi được đào tạo để giải quyết nhưng việc được hỗ trợ mọi lúc  có thể giúp nhân viên xoa dịu và thư giãn, đặc biệt khi họ hoặc gia đình và bạn bè của họ có thể đang trải qua giai đoạn rất khó khăn.

Để chống lại điều này nhiều nhất có thể, chúng tôi đã “kiểm tra” với các đại lý thường xuyên hơn nhiều so với khi chúng tôi còn làm việc tại văn phòng. Chúng tôi có nhiều phương pháp và công cụ khác nhau mà chúng tôi có thể sử dụng như gọi điện thoại, email và ứng dụng trò chuyện trực tuyến. Vì những người khác nhau muốn được hỗ trợ theo những cách khác nhau nên chúng tôi cố gắng cung cấp nó ở nhiều định dạng nhất có thể. Việc cung cấp hỗ trợ bằng cách chỉ nhắc nhở họ rằng chúng tôi luôn có thể liên hệ và sẵn sàng trợ giúp khi cần không thực sự khả thi nữa và chúng tôi đã học được rằng chúng tôi cần chủ động hơn để hỗ trợ nhân viên của mình. Chúng tôi đã tăng cường đào tạo để đối phó tốt hơn với những trường hợp này và hiện dành gần gấp ba lượng thời gian để thực hiện đóng vai với những khách hàng khó tính và thực hành các kỹ năng mềm so với trước đây.

Vài tháng vừa qua là một khoảng thời gian khó khăn đối với tất cả chúng tôi về nhiều mặt và mặc dù không có hệ thống nào hoàn hảo nhưng chúng tôi đã rút ra bài học kinh nghiệm và nhanh chóng điều chỉnh quy trình của mình để đáp ứng những thách thức trong hoàn cảnh hiện tại."