những nhà cái uy tín nhất việt nam Hỗ trợ khách hàng dễ bị tổn thương trong các yêu cầu bồi thường thảm khốc

3 phút đọc

Trưởng bộ phận Chấn thương nghiêm trọng và thảm khốc của chúng tôi, Carol Hopwood, đã trao đổi với Tạp chí Bảo hiểm Hiện đại về việc hỗ trợ những khách hàng dễ bị tổn thương trong các yêu cầu bồi thường thảm khốc

Bạn đã chuẩn bị hoặc đào tạo đội ngũ của mình như thế nào để đảm bảo những khách hàng dễ bị tổn thương được hỗ trợ trong trường hợp xảy ra khiếu nại thảm khốc?

"Các đồng nghiệp của chúng tôi được đào tạo để nhận biết những khách hàng dễ bị tổn thương ngay từ lần liên hệ đầu tiên.  Định nghĩa này bao gồm mọi lỗ hổng có thể ảnh hưởng đến khả năng tham gia kiện tụng của họ hoặc làm giảm chất lượng bằng chứng mà họ có thể đưa ra. Họ cũng có thể thiếu năng lực pháp lý để tiến hành kiện tụng.  Chúng tôi cần hiểu nhu cầu của họ, đảm bảo rằng nhân viên của chúng tôi có kỹ năng và kiến thức để nhận ra điều này và cung cấp dịch vụ của chúng tôi theo cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Một phần quan trọng trong vai trò của chúng tôi trong giai đoạn đầu là giúp xác định các điểm áp lực và làm tất cả những gì có thể để giảm thiểu áp lực cho gia đình.  Các cuộc gặp mặt trực tiếp sớm và sự tương tác với các công ty bảo hiểm đối thủ của chúng tôi là rất quan trọng, cũng như việc đảm bảo hỗ trợ tài chính và thực tế cho khách hàng của chúng tôi càng nhanh càng tốt.

Một số giai đoạn nhất định của quy trình kiện tụng căng thẳng hơn hoặc khó hiểu hơn đối với những khách hàng dễ bị tổn thương của chúng tôi. Ví dụ: tham dự nhiều cuộc đánh giá y tế, đưa ra lời khai của nhân chứng hoặc tham dự Phòng hoặc Tòa án.  Chúng tôi đảm bảo rằng khách hàng của mình đã chuẩn bị đầy đủ bằng cách hướng dẫn họ từng bước những gì sẽ xảy ra, sắp xếp các cuộc hẹn khám y tế tại nhà khi thích hợp, sắp xếp các cuộc họp tại nhà riêng của họ và đảm bảo rằng chúng tôi yêu cầu Tòa án đưa ra các hướng dẫn riêng theo CPR 1A và PD1A cho các bên dễ bị tổn thương.

Chúng tôi hợp tác với các bên trung gian đã đăng ký được MOJ tuyển dụng và đào tạo.  Họ hoạt động như một cầu nối giúp tối đa hóa hoạt động giao tiếp của khách hàng dễ bị tổn thương và giúp họ hiểu rõ bản thân.

Đối phó với những khách hàng dễ bị tổn thương có nghĩa là chúng tôi phải nghĩ đến việc thực hiện mọi việc theo cách khác.  Họ sẽ nhận được sự lịch sự và tôn trọng chuyên nghiệp như mọi khách hàng khác nhưng chúng tôi được đào tạo để lưu tâm đến những hạn chế, hạn chế hoặc những khó khăn khác mà họ có thể gặp phải.  Chúng tôi sẽ đồng ý về một cách tiếp cận riêng được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của họ theo cách mà họ cảm thấy thoải mái và đảm bảo rằng chúng tôi hoàn thành các nghĩa vụ nghề nghiệp của mình.  Thông thường chúng ta đang giải quyết một khách hàng bị chấn thương sọ não, không có khả năng tự kiện tụng nhưng vẫn mong muốn được tham gia vào vụ kiện tụng.  Cần phải xử lý cẩn thận và khéo léo để đảm bảo sự cân bằng phù hợp giữa việc đảm bảo người bạn kiện tụng đưa ra hướng dẫn, nhưng khách hàng của chúng tôi vẫn cảm thấy mình là trung tâm của quá trình và tiếng nói của họ được lắng nghe.

Nói bằng ngôn ngữ đơn giản, câu ngắn gọn, sử dụng hình ảnh, cuộc họp ngắn gọn và chọn thời gian họp phù hợp với việc quản lý sự mệt mỏi là tất cả các ví dụ về các bước chúng tôi thực hiện để đảm bảo rằng những khách hàng dễ bị tổn thương của chúng tôi hiểu được điều gì đang xảy ra.  Chúng tôi suy nghĩ một cách sáng tạo về cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách phù hợp với họ và chúng tôi luôn xem xét vấn đề này."

Carol Hopwood
Trưởng phòng Thương tích nghiêm trọng và thảm khốc, những nhà cái uy tín nhất việt nam

Tín dụng -