những nhà cái uy tín nhất việt nam Thứ Ba – Ngày lễ tôn trọng

Tuần này chúng ta kỷ niệm #NCSW21.

James McConville là Giám đốc kiểm toán và giải quyết vấn đề khách hàng tại những nhà cái uy tín nhất việt nam. James đã đủ tiêu chuẩn làm luật sư hơn 7 năm trước và đã làm việc ở vị trí hiện tại được 3 năm. Ở đây, anh ấy phản ánh một số bước Carpenters đã thực hiện để giải quyết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

“Tuần này đánh dấu Tuần dịch vụ khách hàng quốc gia thứ hai kể từ đại dịch và như mọi khi, là thời gian để suy ngẫm.

Tất nhiên, Covid-19 mang đến những thách thức cho tất cả các khía cạnh kinh doanh, bao gồm dòng tiền tài chính, tiền lương tạm thời và hậu cần trong việc thiết lập cơ sở hạ tầng CNTT mới. Có thể rất dễ dàng để quên rằng, ở phía bên kia màn hình của chúng ta, chính là khách hàng.

Nhiều khách hàng đã thể hiện và tiếp tục thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu kể từ buổi bình minh của đại dịch. Hầu hết đều thừa nhận những thời điểm đầy thách thức mà các doanh nghiệp ở tất cả các ngành phải đối mặt.

Trên thực tế, nhiều người đã dành thời gian trong cuộc sống bận rộn của mình để cho chúng tôi biết họ đánh giá cao những nỗ lực của chúng tôi trong thời điểm hỗn loạn như thế nào. “Mọi thứ diễn ra thực sự suôn sẻ bất kể hoàn cảnh hiện tại với Covid” và “Ngay cả trong thời gian phong tỏa vì Covid-19, email và cuộc gọi của tôi vẫn được phản hồi kịp thời” chỉ là một vài ví dụ về những phản hồi được đón nhận nồng nhiệt mà chúng tôi đã nhận được.

Tuy nhiên, chúng ta phải đảm bảo rằng chúng ta không trở nên tự mãn và đảm bảo rằng chúng ta tập trung chắc chắn vào hành trình của khách hàng, nếu không sự hiểu biết của khách hàng sẽ giảm sút. Trên thực tế, sự kiên nhẫn và đồng cảm của khách hàng bắt đầu giảm dần sau khi lệnh phong tỏa đầu tiên bắt đầu được dỡ bỏ, và có lẽ điều đó cũng dễ hiểu.

Khách hàng của chúng tôi cũng giống như tất cả chúng tôi và phải tự tìm cách vượt qua khủng hoảng. Nhiều người đã phải đối mặt với áp lực tài chính của thời gian nghỉ phép, lần đầu tiên được giao nhiệm vụ dạy học tại nhà và điều quan trọng là nhiều người đã phát triển sự trân trọng sâu sắc hơn đối với gia đình, bạn bè và cảm giác hạnh phúc của chính họ. Nhu cầu về một dịch vụ mà khách hàng có thể tin tưởng và trông cậy chưa bao giờ lớn hơn thế.

Điều này đã chứng kiến sự gia tăng các tương tác khó khăn hơn với khách hàng của chúng tôi. Sự thất vọng của khách hàng đã gia tăng đáng chú ý trong 15 tháng qua với những cáo buộc rằng Covid-19 là “một cảnh sát đơn giản” mà chúng tôi muốn che giấu đằng sau. Điều này có thể dẫn đến một số cuộc trò chuyện khó khăn với khách hàng của chúng tôi. Công bằng mà nói thì nhóm của chúng tôi đã phải đối mặt với mức độ hung hăng ngày càng tăng trong 12 tháng qua.

Tất cả các đồng nghiệp trực tiếp của chúng tôi đều được đào tạo về dịch vụ khách hàng khi mới làm quen tại Carpenters và trong những tháng gần đây, tất cả các đồng nghiệp đã được đào tạo thêm về cách giải quyết các khiếu nại và khách hàng khó tính và khắt khe. Vì các văn phòng của chúng tôi đã dần mở cửa trở lại nên nhân viên của chúng tôi đã quay trở lại và nhận được sự hỗ trợ bổ sung từ đồng nghiệp và người quản lý, nên việc tiếp xúc trực tiếp đó mang lại sự yên tâm và hỗ trợ thêm khi giao dịch với những khách hàng khó tính.  

Thực tế là, mặc dù hoạt động kinh doanh có thể “đã qua giai đoạn tồi tệ nhất”, nhưng đáng tiếc là tác động của Covid-19 sẽ kéo dài và ăn sâu vào nhiều lĩnh vực.

Thật may là cuộc khủng hoảng cũng mang lại nhiều lợi ích chưa từng thấy. Những cách làm việc linh hoạt, linh hoạt mới là một sự thay đổi đáng hoan nghênh so với chuẩn mực và đã chứng kiến ​​sự gia tăng năng suất. Sự tập trung đổi mới vào các quy trình của chúng tôi, đầu tư vào công nghệ phù hợp và cam kết mạnh mẽ hơn đối với hành trình của khách hàng đã giúp chúng tôi có được nền tảng rất ổn định với các khách hàng doanh nghiệp và khách hàng tư nhân.

Chúng tôi vẫn hoạt động bình thường. Tuy nhiên, như đã nói, chúng tôi phải tiếp tục điều chỉnh cùng với khách hàng và khách hàng của mình. Điều quan trọng hơn bao giờ hết là hành trình của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong tâm trí chúng tôi khi chúng tôi tiếp tục vượt qua “trạng thái bình thường mới”.

Vậy chúng ta thực hiện việc đó như thế nào? Nó thực sự khá đơn giản và tất nhiên, giao tiếp là chìa khóa.

Chúng ta phải đạt được sự cân bằng phù hợp giữa việc cung cấp dịch vụ phản ứng nhanh, linh hoạt và thích ứng (trong bối cảnh luôn thay đổi) và dịch vụ chủ động lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Giảm thiểu nỗ lực của khách hàng là yếu tố quan trọng để mang đến cho khách hàng một hành trình suôn sẻ và không căng thẳng.

Một số mẹo đơn giản nhưng thiết thực mà chúng ta có thể áp dụng hàng ngày:

• Thực hiện cuộc gọi ban đầu và duy trì các cuộc gọi xã giao thường xuyên. Đây là cơ hội tuyệt vời để giải quyết khiếu nại và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
• Xác nhận email của khách hàng khi họ đến để họ biết chúng tôi đang ở đây, chúng tôi chủ động và mọi việc sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất.
• Trước khi để lại tệp, hãy cân nhắc gọi điện, gửi email hoặc thậm chí nhắn tin cho khách hàng bằng cách cập nhật nhanh.
• Sử dụng nhật ký của bạn một cách hiệu quả và lên lịch cập nhật khách hàng 28 ngày một lần.
• Quản lý kỳ vọng của khách hàng theo thời gian. Nếu họ biết điều gì sẽ xảy ra và khi nào thì họ sẽ hài lòng hơn khi để bạn tiếp tục thực hiện.

Cuối cùng, chúng ta đã vượt qua được phía bên kia mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Chúng tôi sẽ tiếp tục tương tác với các khách hàng doanh nghiệp và khách hàng tư nhân và điều chỉnh các dịch vụ của mình phù hợp với họ.

Chúng tôi vô cùng tự hào vì vẫn “chuyên nghiệp theo cách [của chúng tôi] và đặc biệt là trong thời kỳ Covid-19”. Ngay cả trong những thời điểm đầy thử thách này, cam kết liên tục của chúng tôi đối với Dịch vụ khách hàng sẽ cho phép chúng tôi dẫn đầu và giữ cho những nhà cái uy tín nhất việt nam là một trong những nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm và pháp lý hàng đầu của Vương quốc Anh.”