những nhà cái uy tín nhất việt nam Thứ Tư – Kỹ năng và Năng lực Dịch vụ Khách hàng Thiết yếu

Tuần này chúng ta kỷ niệm #NCSW21.

Chúng tôi đã nói chuyện với Jamie O'Rourke về tầm quan trọng của việc đào tạo và với Maria Rodman về lý do Carpenters bắt tay vào hành trình đạt được Chứng nhận ISO10002 về Xử lý Khiếu nại và Dịch vụ Khách hàng.

Jamie O’Rourke là Huấn luyện viên và đã làm việc cho những nhà cái uy tín nhất việt nam hơn 4 năm. Ông hiện đang cung cấp chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng cho tất cả các đồng nghiệp pháp lý nhằm củng cố tầm quan trọng của các phương pháp xử lý khiếu nại khách quan và kịp thời. Ở đây anh ấy nói về tầm quan trọng của việc đào tạo dịch vụ khách hàng.

"Tại những nhà cái uy tín nhất việt nam, chúng tôi tin rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Mặc dù điều quan trọng là chúng tôi hiểu các quy tắc và quy định chi phối hoạt động kinh doanh của mình nhưng nếu không có dịch vụ khách hàng cấp cao nhất, chúng tôi sẽ thất bại.

Giống như hầu hết các tầng lớp xã hội trong khoảng 18 tháng qua do Covid, thế giới đào tạo đã phải học cách trở nên nhanh nhẹn và linh hoạt hơn bao giờ hết. Đã qua rồi cái thời việc đào tạo gần như luôn diễn ra trong lớp học. Giờ đây, chúng tôi tổ chức các buổi học trực tiếp thông qua cuộc gọi video, chúng tôi có bản ghi các buổi đào tạo để phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân và điều đó được bổ sung bằng danh mục học tập trực tuyến toàn diện. Cách tiếp cận này đã cho phép chúng tôi không chỉ tiếp tục chương trình đào tạo của mình trong thời kỳ đại dịch mà còn thực sự cải thiện nó!

Một trọng tâm chính của chúng tôi trong năm qua là đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng và cách chúng tôi giải quyết khiếu nại. Người xưa có câu “bạn không thể làm hài lòng 100% mọi người, 100% thời gian” nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể thử. Chúng tôi đã xem xét các quy trình của mình khi giao dịch với những khách hàng không hài lòng và những gì chúng tôi có thể làm để tránh tình huống đó nếu có thể. Điều đó khiến chúng tôi suy nghĩ về tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong thời gian sớm nhất và áp dụng cách tiếp cận quyết đoán trong việc xử lý trường hợp của chúng tôi.

Về mặt xây dựng mối quan hệ, đây thực sự là một kỹ năng mà tất cả chúng ta đều có từ khi còn nhỏ. Cho dù đó là anh chị em hay thành viên trong gia đình, nhà trẻ hay trường học, ngay từ khi còn nhỏ, chúng ta đã học cách tương tác với người khác và xây dựng những mối quan hệ đó. Đáng buồn thay, những kỹ năng đó thường bị lãng quên khi chúng tôi chuyển sang môi trường chuyên nghiệp nhưng tại những nhà cái uy tín nhất việt nam, chúng tôi muốn có một cách tiếp cận khác.

Chúng tôi thực sự muốn có mối quan hệ làm việc tích cực với khách hàng của mình. Chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch với chúng tôi. Chúng tôi muốn sự tiếp xúc của con người với những gì thường có thể giống như một tương tác giao dịch. Chúng tôi tin rằng khi đạt được mục tiêu, chúng tôi được trang bị tốt hơn rất nhiều để đương đầu với những thách thức và giải quyết khiếu nại của khách hàng theo những cách hiệu quả nhất.

Một khía cạnh quan trọng của lộ trình học tập đó là hiểu rằng khách hàng của chúng tôi là những cá nhân có nhu cầu cá nhân và có những điểm dễ bị tổn thương. Cách tiếp cận “một kích thước phù hợp cho tất cả” sẽ không hiệu quả. Nếu chúng ta muốn đạt được mục tiêu của mình trong dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là chúng ta phải hiểu khách hàng cần gì và làm cách nào chúng ta có thể cung cấp điều này. Hiểu được tính cách đằng sau số tham chiếu và điều chỉnh cách tiếp cận của chúng tôi cho phù hợp sẽ tăng cơ hội thành công vô cùng lớn.

Tôi đam mê dịch vụ khách hàng tốt và với tư cách là một huấn luyện viên, tôi rất thích khía cạnh này của công việc. Đại dịch có thể đã làm chậm quá trình này ngay từ đầu nhưng sau vài tuần đầu tiên, chúng tôi đã hoạt động trở lại và không chỉ tiếp tục chương trình đào tạo của mình mà còn phát triển chương trình này hơn nữa, với mục tiêu đặt lên hàng đầu là dịch vụ khách hàng trong mỗi buổi học."

------------------------------------------------------------------------------------------------

Maria Rodman là Trưởng phòng Rủi ro và Tuân thủ tại những nhà cái uy tín nhất việt nam và cô ấy cho chúng tôi biết lý do Carpenters bắt tay vào hành trình đạt được Chứng nhận ISO10002 về Xử lý Khiếu nại và Dịch vụ Khách hàng.

"Mọi người đều mong đợi dịch vụ tốt từ các doanh nghiệp và mọi việc sẽ được giải quyết nếu có sai sót. Xử lý khiếu nại là một thước đo quan trọng về hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ được cung cấp trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Với mức độ nhận thức về quyền của người tiêu dùng, số lượng và loại kênh có sẵn để khách hàng có thể bày tỏ sự không hài lòng của mình, không có gì ngạc nhiên khi khách hàng cảm thấy tự tin khi nêu lên mối lo ngại của mình.  Khách hàng biết rằng danh tiếng của một công ty rất quan trọng đối với doanh nghiệp của họ và các công ty quản lý việc xử lý khiếu nại à, khuyến khích phản hồi (và hành động dựa trên phản hồi đó) làm tăng lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao danh tiếng của họ.

những nhà cái uy tín nhất việt nam nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn nhờ dịch vụ đặc biệt trong đó một cá nhân đã hết lòng giúp đỡ họ so với những đánh giá tiêu cực của chúng tôi. Chúng tôi xem xét tất cả các phản hồi và hành động dựa trên tiêu cực và thành công cuối cùng của chúng tôi là biến đánh giá tiêu cực thành tích cực. Chìa khóa là cách bạn giải quyết khiếu nại, thông thường đó là trường hợp đơn giản là muốn trải nghiệm của họ được thừa nhận và điều này thường có thể được giải quyết bằng một lời xin lỗi đơn giản – bỏ qua sự không hài lòng rất có thể dẫn đến kết quả tồi tệ nhất có thể xảy ra cho tất cả những người liên quan.

Tuân theo các nguyên tắc đơn giản:

• Tập trung vào khách hàng;
• Cởi mở và có trách nhiệm;
• Hành động công bằng và cân xứng;
• Khi có sai sót, hãy khắc phục;
• Tìm hiểu từ các khiếu nại và phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ của chúng tôi.

Thợ mộc đã có một số chứng nhận ISO mang lại nhiều lợi ích nội bộ cũng như đảm bảo chất lượng và sự bảo vệ từ bên ngoài. Khiếu nại ISO10002 và chứng nhận dịch vụ khách hàng mang lại nhiều lợi ích hơn.

• Khung chất lượng có thể đo lường được làm nền tảng cho quy trình xử lý khiếu nại và đặt ra tiêu chuẩn nhất quán;
• Kiểm tra nội bộ và bên ngoài để đánh giá hiệu suất xử lý khiếu nại và các hoạt động khắc phục danh tính;
• Thúc đẩy sự thay đổi văn hóa trong công ty, tập trung vào các khía cạnh tích cực của khiếu nại bằng cách sử dụng chúng cho mục đích giáo dục, đào tạo và cải tiến liên tục dịch vụ của chúng tôi;
• Thể hiện cam kết trong việc xử lý khiếu nại và dịch vụ khách hàng đối với các khách hàng thương mại hiện tại và tiềm năng cũng như các cơ quan quản lý;
• Điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của chúng tôi cho phù hợp với khách hàng thương mại hiện tại và tiềm năng;
• Mở rộng ISO ổn định của chúng tôi để mở rộng khả năng bảo vệ, lợi ích và bảo mật được cung cấp cho tất cả khách hàng của chúng tôi;

Mục tiêu của việc công nhận là cải thiện dịch vụ khách hàng và xử lý khiếu nại của chúng tôi, bao gồm cả cách chúng tôi đối xử với người khiếu nại, cải thiện hành trình của khách hàng và đáp ứng mong đợi của khách hàng là công ty bảo hiểm. Tất cả nhân viên của chúng tôi đang được đào tạo thêm về kỹ năng khách hàng và khiếu nại. Sự công nhận này sẽ không chỉ giúp cải thiện kỹ năng đồng nghiệp của chúng tôi mà còn có giá trị thực sự đối với cả khách hàng thường và công ty bảo hiểm của chúng tôi, đồng thời thể hiện cam kết của chúng tôi về phương pháp thực hành tốt nhất trong xử lý khiếu nại và dịch vụ khách hàng."