những nhà cái uy tín nhất việt nam Thực hiện các bước hướng tới dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.

Trưởng bộ phận Đảm bảo Chất lượng của chúng tôi, Richard Norbury, gần đây đã trao đổi với Tạp chí Bảo hiểm Hiện đại về việc thực hiện các bước hướng tới dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.

Bạn thực hiện những bước nào để cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm?

"Khi Nhóm thợ mộc bước vào số 30 của chúng tôi^thnăm, chúng tôi tiếp tục được các đối tác Công ty bảo hiểm công nhận vì đã cung cấp dịch vụ khách hàng dẫn đầu thị trường. Chúng tôi liên tục tìm ra những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong cả hành trình bảo hiểm và yêu cầu bồi thường pháp lý.

Trải nghiệm của khách hàng luôn là trọng tâm chính của chúng tôi, không có ngoại lệ. Chúng tôi tiếp tục cộng tác với Khách hàng là công ty bảo hiểm của mình để tạo ra các giải pháp hiệu quả, riêng biệt cho họ và các chủ hợp đồng bảo hiểm của họ, đồng thời bằng cách làm như vậy, chúng tôi tiếp tục xây dựng mối quan hệ lâu dài trong ngành bảo hiểm.

Chúng tôi hiểu rằng dịch vụ khách hàng hạng nhất không chỉ quan trọng đối với khách hàng sau một vụ tai nạn mà các đối tác bảo hiểm của chúng tôi còn trông cậy vào chúng tôi để cung cấp mức độ dịch vụ mà họ đã hứa, trong “thời điểm sự thật”. Khi tai nạn xảy ra, chúng tôi có mặt để bảo vệ thương hiệu và danh tiếng của họ.

Có một số yếu tố chính trong phương pháp tiếp cận của chúng tôi khiến chúng tôi trở thành lựa chọn đầu tiên về các dịch vụ Bảo hiểm và pháp lý:

• Chúng tôi đặt khách hàng làm trung tâm của quy trình;
• Chúng tôi đề cao tính tuân thủ và đạo đức;
• Chúng tôi sở hữu và duy trì công nghệ dẫn đầu thị trường, giúp chúng tôi mở rộng quy mô và linh hoạt.
• Chúng tôi điều hành các nhóm chuyên gia cho mọi loại trường hợp, từ trường hợp phục hồi quá mức đơn giản đến yêu cầu bồi thường thương tích thảm khốc, có giá trị cao, phức tạp.

Nhóm luật sư về thương tích nghiêm trọng và thảm khốc của chúng tôi tiếp tục hành động vì những khách hàng bị thương nặng nhất.  Với sự nhấn mạnh vào sự hợp tác sớm, đánh giá nhu cầu trước mắt, tiếp cận phục hồi và thanh toán tạm thời để giảm bớt căng thẳng tài chính - luật sư của chúng tôi luôn chủ động ngay từ ngày đầu.  Chúng tôi hiểu tác động lan tỏa đối với toàn bộ gia đình và mong muốn hỗ trợ gia đình như một đơn vị ngay từ đầu.  Chúng tôi làm việc với các chuyên gia y tế và phục hồi chức năng, những người đi đầu trong lĩnh vực của họ để đảm bảo khách hàng của chúng tôi có thể trở thành phiên bản tốt nhất của chính họ sau tai nạn.

Công nghệ và đổi mớilà trọng tâm trong mọi việc chúng tôi làm.  Đội ngũ nội bộ của chúng tôi đảm bảo chúng tôi vẫn là một doanh nghiệp linh hoạt và có tư duy tiến bộ, đóng vai trò là đối tác kỹ thuật số quan trọng với các khách hàng bảo hiểm để cải thiện hành trình của khách hàng.

Tất cả các dịch vụ bảo hiểm và khách hàng của chúng tôi đều được phát triển nội bộ, bao gồm cảClaim của tôilà cổng thông tin liên lạc với khách hàng cho phép khách hàng của chúng tôi truy cập yêu cầu bồi thường của họ thông qua máy tính xách tay, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng và luôn được kết nối với yêu cầu bồi thường của họ. 

Hơn 60% khách hàng của chúng tôi sử dụngYêu cầu của tôiứng dụng để đọc thư và thông tin cập nhật về khiếu nại của họ, tải biên nhận lên và có thể sử dụng cổng để gửi và nhận tin nhắn đến và từ người xử lý khiếu nại cá nhân của họ.

Cam kết của chúng tôi đối với CNTT và số hóa đã giúp Tập đoàn vượt qua giai đoạn ban đầu khó khăn của Cổng OIC và Carpenters vẫn dẫn đầu nhờ giải pháp tích hợp sớm của chúng tôi cũng như các cải tiến quy trình và hệ thống liên tục, nghĩa là các khách hàng mà chúng tôi đại diện trên cổng OIC sẽ giải quyết các khiếu nại của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Các sáng kiến giải quyết khiếu nại hàng đầu trong ngành của chúng tôi bao gồm các quy trình hợp tác Nâng cao trong khi của chúng tôiGiao thức thanh toán sớm (ESP)giảm điểm tiếp xúc của công ty bảo hiểm và giảm đáng kể thời gian yêu cầu bồi thường.

Của chúng tôiTrình giải quyếtquy trình thay thế hệ thống tòa án trong các vụ kiện ở Giai đoạn 3, loại bỏ nhiều chi phí khỏi quy trình và giảm vòng đời của quy trình tòa án từ 9 đến 10 tháng, đồng thời mang lại kết quả cho khách hàng.

Vì vậy, trong năm 2024, như mọi khi, chúng tôi tập trung rất nhiều vào khách hàng và đối tác bảo hiểm của mình. Chúng tôi sẽ tiếp tục tìm kiếm những cách cải tiến mới để cung cấp các giải pháp đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng nhằm nâng cao và cung cấp dịch vụ khách hàng dẫn đầu thị trường của chúng tôi."
Richard Norbury, Trưởng phòng Đảm bảo Chất lượng
Nhóm thợ mộc

Credit: